Formation : Accueil physique et téléphonique des personnes en situation de handicap

Pour faciliter l'accueil, l'échange et la communication avec les personnes en situation de handicap

Cette formation vous permettra de développer des réflexes naturels pour offrir au visiteur en situation de handicap un accueil de qualité. Elle vous permettra aussi d’utiliser tous les outils appropriées en fonction des différentes situations de handicaps pour participer à la satisfaction et au confort de vos visiteurs.

Objectifs

 Maîtriser l’environnement du handicap en milieu professionnel.

• Reconnaître les situations de handicap et adapter son accueil.

• Mettre la personne à l'aise et savoir comment proposer son aide.

• Connaitre les règles de sécurité liées à l'accueil des personnes en situation de handicap

Public

Toute personne supervisant ou travaillant à l'accueil du public pouvant accueillir des personnes en situation de handicap.

Pré-requis

Comprendre et parler la langue dans laquelle la formation est dispensée.

Méthode pédagogique

La journée est interactive, le formateur crée les conditions où chacun peut s’exprimer et écouter
La formation présentée en vidéo-projection propose (entre autres) les éléments suivants :

• Interactions de groupe

• Visionnage de vidéos et débriefing

• Jeux de rôles avec quiz et buzzers

Modalité de validation des acquis

Exercices pratiques et théoriques

Programme

MIEUX CONNAÎTRE L'ENVIRONNEMENT DU HANDICAP

Connaître les 4 grandes familles de déficiences (auditive, mentale, motrice et visuelle).

Les contraintes et des besoins spécifiques de chacun.

Handicap en France: Quelques chiffres

Obligations légales d’accessibilité: Les bases de la législation


RÉFLEXION AUTOUR DE LA NOTION DE HANDICAP

Les faits, les croyances et les préjugés

La prise en compte de la différence tout en évitant les écueils

Les écueils: La peur et l'indifférence


L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET LA PRISE D'INFORMATION

Écoute active au téléphone

Quelles informations demander et comment

Quelles informations donner selon le type de handicap

Informer et rassurer


L'ACCUEIL PHYSIQUE ET LA PRISE EN CHARGE

Savoir accueillir une personne à mobilité réduite

Savoir accueillir une personne non-voyante et mal-voyante

Savoir accueillir une personne malentendante et sourde

Identifier et collaborer avec l'accompagnateur ou l'auxiliaire de vie

Connaitre les différents équipements mis en place par votre établissement

 

L'ACCUEIL PHYSIQUE DES PERSONNES AVEC DES TROUBLES MENTAUX

Connaitre les principaux troubles mentaux

Identifier le niveau de handicap en posant certaines questions clés

Identifier et collaborer avec l'accompagnateur ou l'auxiliaire de vie

Connaitre les différents équipements mis en place par votre établissement


SUIVI DES INFORMATIONS ET SÉCURITÉ

Savoir informer les différents intervenants pour la continuité du service

 

FAQ

 

JEUX DE RÔLES ET EXERCICES PRATIQUES